En resa mot en förbättrad kundtjänst för Östersundshem

– För att effektivisera vår verksamhet är digitala lösningar och processer en väldigt viktig del och därför blev vi nyfikna när vi fick höra talas om Digikraft. Det var ett självklart val för att få hjälp med våra utmaningar, inleder Katarina Undrom projektekonom på Östersundshem AB

Utmaningar i kundtjänsten

Östersundshem är ett kommunalägt bolag som erbjuder och förvaltar ca 3600 bostäder till medborgare i och omkring Östersund. Företaget har ett fokus på att vara en attraktiv aktör på bostadsmarknaden samtidigt som de har skyldighet att uppfylla både affärsmässiga och politiska mål. Katarina Undrom är projektekonom på Östersundshem och arbetar även med effektiviseringsprojekt och systemutveckling. Här delar hon med sig företagets engagemang och hur de försöker att anpassa sig till en mer digitaliserad värld.

– Initialt identifierade vi ett antal olika utmaningar och förbättringsområden som vi diskuterade internt innan vi landade i det vi önskade få hjälp med. Slutligen kom vi fram till att vi, med hjälp av RISE önskade se över våra interna processer och digitala verktyg för vår kundtjänst, säger Katarina Undrom

Östersundshems kundtjänst består av fåtal personer som svarar i telefonen, på mail och chatt. De tar emot felanmälningar och svarar på en mängd olika frågor från hyresgästerna.

– En utmaning som vi har är att vi har en stor andel tappade samtal och långa samtalstider, något som vi fått i uppdrag att minska på. Men vi saknade en del digitala hjälpmedel och en bra struktur för kommunikation mellan kundtjänst och övriga avdelningar inom verksamheten för att lösa det på ett bra sätt, säger Katarina Undrom

Analys för ökad förståelse

Genom det EU-finansierade projektet Digikraft, som drivs av RISE tillsammans med Bron Innovation och Samling Näringsliv, har Östersundshem fått hjälp av RISE att göra en analys utifrån dessa utmaningar. Under arbetet har man belyst problemområden, lösningsförslag och tillvägagångssätt för att få bättre svarsfrekvens i kundtjänsten. RISE har hållit i workshops, gjort intervjuer och varit i dialog med interna team för att sedan hjälpa till att undersöka potentiella lösningar med redan befintliga leverantörer.

– Vi har fått fram förslag på lämpliga program samt förslag på hur vi kan arbeta vidare internt för att få en bra dialog som möjligt mellan oss och våra hyresgäster. Vi ser att den här genomlysningen kan göra stor nytta för hela verksamheten, säger Katarina Undrom

Analysen blev klar innan sommaren, men ännu har Östersundshem inte arbetat vidare med förslagen och rekommendationerna som de fått. Däremot har arbetet redan lett till en större förståelse mellan olika avdelningar och deras respektive utmaningar.

– Förhoppningsvis kan vi med hjälp av analysen i framtiden erbjuda snabb och bra service till våra hyresgäster och få en mer sund arbetsmiljö för våra medarbetare med hjälp av smidigare system som hjälper dem i vardagen, avslutar Katarina Undrom