Medborgardialoger för framtidens offentliga tjänster kring livshändels

En av de stora nuvarande trenderna är övergången till "osynliga" myndigheter och proaktiva tjänster för att göra statliga tjänster mer effektiva och tillgängliga. Detta innebär en storskalig användning av digitala tjänster (t.ex. AI, virtuella assistenter, chatbots, etc.). Tillhandahållande av sådana tjänster kräver en mycket god förståelse för medborgarnas behov.

Huvudsyftet med uppdraget som RISE har fått är att förstå:

• När och hur medborgarna tar kontakt med offentliga tjänster, när behövs det och när är det onödigt.
• Vilka kontakter vill medborgarna ha och inte vill ha.
• Vad känner medborgarna sig trygga med att myndigheterna gör automatiskt "bakom kulisserna".

Medborgardialoger genomfördes med fokusgruppintervjuer online. Intervjuer arrangerades kring specifika livshändelser: "Hitta någonstans att bo", "Att få barn i Sverige" och "Brottsoffer". Analysen av data hjälpte till att identifiera ett antal problem som medborgare möter när de kontaktar statliga myndigheter idag. Analysen gav också viktiga insikter om:

• Medborgarnas uppfattning om personlig kontakt och interaktion med automatiserade system.
• I vilka sammanhang en typ av kontakt är mer föredragen än en annan.
• Att vara inne i och utanför systemet.

I forskningsprocessen har vi också identifierat de nyckelelement som är viktiga för statliga digitala tjänster, som bör finnas på plats för att dessa tjänster ska ta fart. Dessa är:

• Digitalisering.
• Förtroende.
• Inkludering.

Projektet genomfördes i nära kontakt och i kontinuerlig dialog med DIGG. Resultaten av denna forskning kommer att användas av DIGG för att formulera sin vision och för diskussion med olika intressenter. Dessa inkluderar EU-myndigheter, svenska myndigheter och myndigheter, kommuner, regioner, akademi och medborgare.

Projektteamet bestod av: Hayley Ho och Tatjana Apanasevic från enheten Uppkopplat Samhälle och Magnus Eriksson från enheten Samhällstransformation.