Involvera användare vid utformning av digitala tjänster

Något av det svåraste som finns verkar vara att bygga digitala tjänster för äldre. Den senaste årsrapporten ”Svenskarna och internet” sammanfattar läget så här:

• Färre än hälften av födda på 1920- och 30-talen har använt e-tjänster det senaste året.
• 6 av 10 kan inte logga in på 1177 utan hjälp.
• Bland de äldsta är det bara var tredje som tycker att e-tjänster underlättar.

Ungefär så fortsätter det. Det digitala utanförskapet i Sverige drivs i första hand av ålder. Inte så konstigt kanske, när internet fick ett bredare genomslag i mitten av 1990-talet var den här gruppen redan i 60- och 70-årsåldern. Även faktorer som utbildningsnivå, inkomst, funktionsvariation och ursprung inverkar. Kort sagt sådant som avviker från normen.

– Om man tittar på vilka som bygger våra digitala lösningar idag är drygt 80 procent av världens utvecklare män. Av dem är 75 procent vita med ursprung i Europa eller Nordamerika. Det är klart att den gruppen blir väldigt homogen, säger Melinda From på RISE.

– Det här ser vi symptom på i våra digitala produkter. Till exempel röststyrning som fungerar bättre för män eller ansiktsigenkänning som fungerar bra för vita ansikten men sämre för andra hudtoner.

Melinda From menar att våra tjänster synkar bättre med normen om de också utgår från normen, och däri problemet.

– Istället borde vi utveckla för dem som har svårast att använda de här tjänsterna.

Behöver hitta alternativa vägar

Som tjänstedesigner med öga för vad normer kan ställa till med listar Melinda From flera exempel på lösningar som landar snett. Ibland är det redan insamlad data som snedvrider utformningen, ibland är det inte givet att en digital tjänst löser hela problemet utan istället låser ute människor som saknar BankID eller tillräcklig datorvana.

– Någonstans måste det finnas alternativa vägar. Vi digitaliserar ibland in absurdum när vi istället borde utgå ifrån människors behov först.

Detta gäller både privat och offentlig sektor, och som invånare och skattebetalare kan man tycka att det offentliga Sverige ska finnas till för hela befolkningen, resonerar Melinda From. Hennes råd till utvecklare är att dra nytta av Sveriges diskrimineringslagstiftning som listar sju olika diskrimineringsgrunder.

– Mycket är vunnet om du i designfasen tänker in parametrar som kön, ålder, sexuell läggning, funktionsnedsättning, trosuppfattning, etnicitet och könsöverskridande identitet eller uttryck. Sedan finns så klart även andra perspektiv som inte är fästa i lag, stad och land är ett exempel, säger Melinda From

Satsning på inkluderande systemomställning

På RISE arbetar ett antal tjänste- och interaktionsdesigner. Här finns även flera normkritiska experter som kan hjälpa till att granska ur ett systemperspektiv och i tidig fas prototypa lösningar i ”verkliga livet”.

–Vi stöttar både offentlig sektor och näringsliv, bland annat med att ta fram underlag för långsiktiga strategier, genomföra normkritiska analyser, etablera systemdemonstratorer för normförflyttning och bidra till inkluderande innovationer och ett inkluderande innovationssystem, avslutar Melinda From.